RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS (RAL)

La Ley núm. 144/2015, de 08 de septiembre, transpuso la Directiva 2013/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Esta ley establece el marco jurídico para la Resolución alternativa de litigios, Creación de la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.

• ¿Qué son los litigios de consumo??

Se trata de litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o servicios, relativos a obligaciones contractuales resultantes de contratos de venta o prestación de servicios, celebrados entre un proveedor de bienes o servicios establecido y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2.1 de la Ley 144/2015.

• Qué es RAL?

Las ADR son mecanismos a disposición de consumidores y empresas para intentar resolver los litigios de consumo fuera de los tribunales de forma más rápida y menos costosa. Las ADR abarcan mediación, a conciliación y arbitraje. El proceso de ADR comienza con un intento de llegar a un acuerdo a través de la mediación o la conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes implicadas aún pueden recurrir al Tribunal de Arbitraje, a través de un proceso sencillo y rápido.

• ¿Qué son las entidades RAL??

Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan imparcialmente al consumidor y a la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para mediar, conciliar y arbitrar en litigios de consumo. Estas organizaciones deben estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley 144/2015.

• ¿Quién se encarga de gestionar la lista de organizaciones RAL??

La Dirección General de Consumo es la autoridad nacional competente para organizar el registro y la difusión de la lista de entidades RAL ( véase ANEXO I).

• ¿Cuántas organizaciones RAL hay en Portugal??

En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. Siete de ellos tienen jurisdicción general y son de ámbito regional, ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. Existe también un centro nacional (supletorio), el CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. También existen dos centros de competencia específicos especializados en el sector del automóvil y en el sector de los seguros.

• ¿Cómo sabe una empresa qué organización RAL recomendar a sus consumidores??

O lugar de celebración del contrato de venta de bienes o de prestación de servicios, Se determina el centro de arbitraje competente, que por regla general coincide con el lugar de establecimiento.

Por ejemplo:

1. Una empresa que sólo tenga uno o varios establecimientos comerciales en un municipio concreto deberá indicar únicamente el organismo de RAL competente para resolver litigios en dicho municipio.
2. Una empresa que ejerce sus actividades en todo el territorio portugués debe indicar todas las autoridades competentes.
3. Un taller de reparación de automóviles, una compañía de seguros o una agencia de viajes deben indicar las entidades especializadas para estos sectores.

• ¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las organizaciones de RAL??

Todos los proveedores de bienes y prestadores de servicios, incluidos los que sólo venden productos o prestan servicios por Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las organizaciones de RAL disponibles o a las que se hayan suscrito voluntariamente o a las que estén obligados por ley. Sólo están excluidos los proveedores de Servicios de Interés General sin contraprestación económica, como los servicios sociales prestados por el Estado o en su nombre, los servicios sanitarios y los servicios públicos de educación complementaria o superior.

Las obligaciones derivadas de la Ley 144/2015 se aplican, con las adaptaciones necesarias, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en los que ya exista legislación específica que contemple la misma obligación.

• ¿Hay algún requisito para afiliarse a una organización RAL??

Esta ley no exige la afiliación a ninguna organización de RAL, sino que sólo establece la obligación de facilitar información sobre las organizaciones existentes. Sin embargo, el arbitraje es obligatorio para los servicios públicos esenciales, como la electricidad, el gas, el agua y los residuos, las comunicaciones electrónicas y los servicios postales.

• Cómo deben facilitar esta información las empresas?

Esta información debe facilitarse en un borrar, comprensible e apropiado al tipo de bien y servicio que se vende o presta (artículo 18.2 de la Ley 144/2015). Así:

• No sede electrónica de los proveedores de bienes o servicios, en su caso.
• En contratos los contratos de venta o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o servicios y el consumidor, cuando consten por escrito o constituyan contratos de adhesión.
• Si no hay forma escrita, la información debe facilitarse en otro soporte duradero, a saber, un cartel publicado en la pared o fijado al mostrador de venta o al factura entregado al consumidor.

• ¿Prevé la ley un modelo normalizado de información que debe darse a los consumidores??

No. No obstante, se adjunta una propuesta de cartel (Anexo II).

• ¿Quién es responsable de controlar el cumplimiento de la obligación de informar a los consumidores??

Depende de Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y el reguladores sectoriales en los respectivos ámbitos, vigilar el cumplimiento de estos deberes, instruir los respectivos expedientes de infracción administrativa y resolver sobre los mismos, incluida la imposición de multas y sanciones accesorias en su caso.

• ¿Cuáles son las consecuencias del incumplimiento del deber de informar a los consumidores??

El incumplimiento por parte de los proveedores de bienes o servicios de su deber de información constituye infracción administrativa, castigado con:

• Multas entre € 500 e € 5000, cuando lo cometa una persona física.
• Multas entre € 5000 e € 25 000, cuando sea cometido por una persona jurídica.

• ¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?

La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o servicios disponían de seis meses desde esa fecha para adaptarse a este nuevo régimen. Así, desde el 23 de marzo de 2016 las empresas deben disponer de esta información para sus consumidores.

ATENCIÓN: Informar a los consumidores sobre las organizaciones de RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de facilitar a los consumidores lo siguiente Libro de reclamaciones, obligatoria en virtud del Decreto-Ley 156/2005, de 15 de septiembre.